Política de Trocas e Devoluções

Comprar sem poder tocar no produto exige confiança. Esta página explica, sem letra miúda, o que fazer quando o pedido não sai como esperado: como devolver, como trocar, quem paga o frete e em quanto tempo o dinheiro volta.

A UltraMix Farma segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Quando esta página e a lei divergirem, vale a lei.

Resumo: qual é o seu caso?

Situação	Prazo para pedir	Quem paga o frete de volta
Mudei de ideia e quero devolver	7 dias corridos após receber	UltraMix Farma
Produto veio com defeito	30 dias corridos após receber	UltraMix Farma
Veio produto errado, faltando item ou danificado no transporte	30 dias corridos após receber	UltraMix Farma
O defeito só apareceu depois de um tempo (vício oculto)	30 dias corridos a partir do dia em que o problema apareceu	UltraMix Farma
Quero trocar por outro produto, por preferência, fora dos casos acima	Sujeito a disponibilidade	Cliente

Mudei de ideia. Como devolvo?

Este é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Ele existe justamente porque você comprou sem ver o produto pessoalmente.

Você tem 7 dias corridos, contados a partir da data em que recebeu o pedido, para desistir da compra. Não precisa justificar o motivo.

1. Escreva para pedidos@ultramixfarma.app.br informando o número do pedido, o CPF do titular da compra e quais itens quer devolver.
2. Nós enviamos as instruções e o código de postagem. O frete da devolução por arrependimento é por nossa conta.
3. Poste o produto no prazo que indicarmos e guarde o comprovante de postagem.
4. Assim que o produto chegar e for conferido, devolvemos o valor pago, incluindo o frete que você pagou na compra.

Conferir não é usar. Você pode abrir a caixa de envio, tirar o produto, ler o rótulo, checar lote e validade e confirmar que é o item certo, tudo isso sem perder o direito de devolver. Se depois disso você desistir, aceitamos a devolução normalmente.

E se o produto já tiver sido aberto ou usado? Não recusamos de imediato: analisamos caso a caso. Trabalhamos com itens de ingestão e de uso pessoal, e um produto aberto não volta para a prateleira, então olhamos cada situação individualmente e conversamos com você antes de qualquer decisão. Quanto mais íntegro o produto voltar, mais simples e rápido fica o processo, mas abrir a embalagem não elimina o seu direito de falar com a gente.

Peça a devolução na embalagem original sempre que possível e junte a nota fiscal, que pode ser a cópia digital que enviamos por e-mail.

O produto veio com defeito ou errado. E agora?

Aqui não se trata de arrependimento, e sim de vício do produto, tratado nos artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo para reclamar é de 30 dias corridos a partir do recebimento.

Envie para pedidos@ultramixfarma.app.br:

• Número do pedido e CPF do titular da compra
• Nome do produto e o que aconteceu
• Fotos do produto, do lote e da validade impressos na embalagem
• Foto da embalagem de transporte, se o problema for avaria no envio

Confirmamos o recebimento da sua mensagem por e-mail e abrimos a análise. Em alguns casos precisamos que o produto volte para conferência, e o frete dessa devolução é por nossa conta.

A lei nos dá até 30 dias para resolver o problema. Se não resolvermos nesse prazo, você escolhe entre trocar por outro igual, receber o dinheiro de volta corrigido ou obter abatimento proporcional do preço.

Uma observação sobre os prazos desta página: o Código de Defesa do Consumidor separa produtos duráveis de não duráveis, e nem sempre o enquadramento de um item é óbvio. Em caso de dúvida, aplicamos o prazo mais favorável a você. Nenhum prazo aqui é usado para negar um direito que a lei garante.

E se o defeito só aparecer depois de 30 dias?

Existe o chamado vício oculto: o problema já vinha no produto, mas só se manifestou com o tempo. Um exemplo típico é a alteração de cor, cheiro ou textura de um produto ainda dentro da validade e guardado corretamente.

Nesse caso, o artigo 26, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor determina que o prazo começa a correr no dia em que o defeito aparece, e não na data da entrega. Fale com a gente mesmo que a compra tenha sido há mais tempo.

Quem paga o frete da devolução?

Sempre que o motivo da devolução for nosso, o custo é nosso. Isso vale para arrependimento no prazo legal, produto com defeito, produto errado, item faltando e avaria no transporte. Você não precisa pagar frete nessas situações.

O frete fica por conta do cliente apenas quando a troca é por preferência pessoal fora das hipóteses acima, por exemplo trocar um sabor ou uma apresentação por outra depois de passado o prazo de arrependimento.

Como e quando o dinheiro volta?

O reembolso é feito pelo mesmo meio usado no pagamento e sempre em nome do mesmo CPF que fez a compra. Essa regra é de prevenção a fraude e não tem exceção.

• Pix: devolvemos para a conta do pagador.
• Boleto: depositamos em conta corrente ou poupança do titular da compra. Pedimos os dados bancários por e-mail.
• Cartão de crédito ou débito: solicitamos o estorno à operadora do cartão. A partir daí o prazo é dela e do ciclo da sua fatura, e o valor costuma aparecer em até duas faturas. Esse prazo não depende de nós.

Em compras parceladas, a operadora pode estornar o valor de uma só vez ou parcela a parcela, conforme as regras dela.

O que não conseguimos aceitar de volta

Duas situações travam o processo não por escolha nossa, mas porque impedem a própria análise:

• Produtos sem qualquer identificação do pedido. A nota fiscal em cópia digital resolve, e o número do pedido também.
• Produtos danificados por armazenamento fora do que o rótulo indica, como exposição ao sol, calor ou umidade. Se você discordar dessa avaliação, mostramos o que encontramos e você pode contestar.

Se você enviar um produto sem falar com a gente antes, não conseguimos identificar a origem da devolução e o processo trava. Sempre escreva primeiro.

E se a análise não confirmar o defeito?

Explicamos por escrito o que foi verificado e devolvemos o produto para você. A forma e o custo do reenvio são combinados com você caso a caso, sempre antes de despacharmos. Se não concordar com o resultado, você pode contestar apresentando um fato novo, como um laudo ou uma informação que ainda não tínhamos, e fazemos uma nova avaliação.

Perguntas frequentes

Preciso devolver o produto na embalagem original?

Sim, sempre que possível. A embalagem original protege o produto no transporte e permite conferir lote e validade. A caixa de envio pode ser outra.

Comprei dois potes e quero devolver só um. Posso?

Pode. A devolução parcial é aceita, e o reembolso é proporcional ao item devolvido.

O frete que eu paguei na compra volta também?

No arrependimento dentro dos 7 dias corridos e nos casos de defeito ou produto errado, sim: devolvemos o valor do frete pago. Em devolução parcial por preferência, o frete original não é reembolsado.

Meu produto chegou com a caixa amassada mas o conteúdo está bom. O que faço?

Fotografe a embalagem antes de abrir e nos escreva. Mesmo que o conteúdo esteja íntegro, o registro ajuda a acionar a transportadora e a evitar que se repita.

Recebi um produto próximo do vencimento. Isso conta como defeito?

Se a validade recebida for curta demais para o consumo normal do produto, fale com a gente. Analisamos caso a caso e resolvemos.

Posso trocar por outro produto em vez de receber o dinheiro?

Pode. Nos casos de defeito ou produto errado, você escolhe entre o reembolso, um produto igual, um produto de valor equivalente ou um cupom para usar depois.

O que acontece com o produto devolvido?

Produto de ingestão ou de uso pessoal que voltou aberto, usado ou com suspeita de problema de qualidade não é recolocado à venda. Ele é separado e descartado, e quando a suspeita envolve o lote nós comunicamos o fabricante. Isso vale mesmo que o produto esteja dentro da validade.

Essa é a razão prática de pedirmos o produto o mais íntegro possível: não é burocracia, é para que ninguém receba um item que já passou pela casa de outra pessoa.

Fale com a gente

Para qualquer dúvida sobre troca, devolução ou reembolso, escreva para pedidos@ultramixfarma.app.br com o número do pedido em mãos. Respondemos por e-mail para que fique registro escrito de todo o atendimento.

UltraMix Farma, comércio de suplementos alimentares, dermocosméticos, desodorantes e perfumaria, com nota fiscal e envio para todo o Brasil.